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Le CRM


Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le CRM regroupe à la fois des techniques de collecte et d’analyse des données clients. Il regroupe ainsi : des actions, opérations et supports ayant pour but de gérer la relation clientèle afin d’optimiser et maximiser le chiffre d’affaire ou la marge client. Son rôle a de plus en plus tendance à s’élargir vers le gestion de Prospect ( PRM). Un CRM efficace intègre des données individuelles sur le client émanant de multiples sources.

Les fonctions opérationnelles


  • Gestion de échanges
    • Par courrier, mail, téléphone, visite…
    • Rapports d’évènements et des actions.
    • Suivie des incidents : Retours, SAV…
    • Planification des tâches.
    • Gestion des Prospects.
    • Import et export de fichiers.
  • Analyses et statistiques
    • Par tiers, par date, par actions..
    • Coûts, durée des opérations.
    • Actions par collaborateurs.
    • Mouvements lié à un Tiers.
    • Editions des fiches & des listes.
    • Historiques par Tiers ou collaborateurs.

Le circuit complet


  • L’avant-vente : il s’agit du marketing, consistant à étudier les besoins des clients et à démarcher les prospects. L’analyse des informations collectées sur le client permet à l’entreprise de répondre plus précisément à ses attentes.
  • Les ventes : L’Automatisation des forces de ventes consiste à fournir des outils aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, …).
  • La gestion du service clientèle : le client connu et reconnu de l’entreprise est un client mis en valeur. Il ne supporte pas devoir récapituler à chaque prise de contact, l’historique de sa relation à l’entreprise.
  • L’après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d’appel (appelés généralement Call centersHelp Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d’informations de support technique.
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