Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM regroupe à la fois des techniques de collecte et d’analyse des données clients. Il regroupe ainsi : des actions, opérations et supports ayant pour but de gérer la relation clientèle afin d’optimiser et maximiser le chiffre d’affaire ou la marge client. Son rôle a de plus en plus tendance à s’élargir vers le gestion de Prospect ( PRM). Un CRM efficace intègre des données individuelles sur le client émanant de multiples sources.
Les fonctions opérationnelles
- Gestion de échanges
- Par courrier, mail, téléphone, visite…
- Rapports d’évènements et des actions.
- Suivie des incidents : Retours, SAV…
- Planification des tâches.
- Gestion des Prospects.
- Import et export de fichiers.
- Analyses et statistiques
- Par tiers, par date, par actions..
- Coûts, durée des opérations.
- Actions par collaborateurs.
- Mouvements lié à un Tiers.
- Editions des fiches & des listes.
- Historiques par Tiers ou collaborateurs.
Le circuit complet
- L’avant-vente : il s’agit du marketing, consistant à étudier les besoins des clients et à démarcher les prospects. L’analyse des informations collectées sur le client permet à l’entreprise de répondre plus précisément à ses attentes.
- Les ventes : L’Automatisation des forces de ventes consiste à fournir des outils aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, …).
- La gestion du service clientèle : le client connu et reconnu de l’entreprise est un client mis en valeur. Il ne supporte pas devoir récapituler à chaque prise de contact, l’historique de sa relation à l’entreprise.
- L’après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d’appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d’informations de support technique.
